Znuny: Definition (Agenten, Gruppen, Rollen, Kunden und Queues)

Agenten

Agenten in Znuny sind ein zentraler Bestandteil des Ticket-Systems und spielen eine entscheidende Rolle in der Bearbeitung und Verwaltung von Kundenanfragen. Sie sind im Grunde die Benutzer des Systems, die auf der Service-Seite agieren, also Mitarbeiter des Unternehmens, die Kundenanfragen bearbeiten.

Diese Agenten haben Zugang zum Znuny-Backend, wo sie Tickets erstellen, bearbeiten und beantworten können. Sie sind die Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, wobei sie die Anfragen analysieren, darauf reagieren und Lösungen bereitstellen. Agenten können dabei je nach ihren Rollen und Berechtigungen unterschiedliche Aufgaben und Verantwortlichkeiten haben. Diese Rollen können von einfachen Aufgaben wie der Ticketzuweisung bis hin zu komplexeren Aufgaben wie der Bearbeitung spezifischer Anfragen oder der Eskalationsverwaltung reichen.

Die Effizienz von Agenten wird durch verschiedene Znuny-Funktionen unterstützt, wie die Verwendung von Vorlagen für häufig gestellte Fragen, das Setzen von Prioritäten für Tickets und das Verwalten von Kundendaten.

https://doc.znuny.org/znuny/admin/usermanagement/users/index.html

Konfigurationspfad:

• Register: Admin → Agenten → Agent hinzufügen

Gruppen

In Znuny sind Gruppen ein wichtiges Element zur Strukturierung und Verwaltung von Zugriffsrechten und Berechtigungen innerhalb des Systems. Sie ermöglichen eine effiziente Organisation und Zuweisung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten an verschiedene Teams oder Abteilungen.

Eine Gruppe in Znuny repräsentiert in der Regel eine Sammlung von Agenten, die gemeinsame Aufgaben oder Funktionen haben. Beispielsweise könnte es eine Gruppe für den technischen Support, eine für den Kundendienst und eine für das Management geben. Jede Gruppe kann unterschiedliche Berechtigungen haben, z. B. Zugriff auf bestimmte Queues, das Recht, Tickets zu bearbeiten oder zu eskalieren, und andere systemrelevante Funktionen. Diese Gruppenstruktur hilft bei der Organisation des Systems und stellt sicher, dass Agenten nur Zugriff auf die Bereiche haben, die für ihre Arbeit relevant sind.

https://doc.znuny.org/znuny/admin/usermanagement/groups/index.html

Konfigurationspfad:

• Register: Admin → Gruppen → Gruppen erstellen
• Register: Admin → Agenten ↔ Gruppen → Agent hinzufügen

Rollen

Die Verwendung von Rollen ermöglicht eine flexible und dynamische Zuweisung von Berechtigungen. Im Gegensatz zu festen Gruppen, die oft auf bestimmte Abteilungen oder Teams ausgerichtet sind, können Rollen situationsabhängig und team- oder abteilungsübergreifend vergeben werden. Beispielsweise kann eine Rolle als "Ticket-Ersteller" oder "Ticket-Manager" definiert werden, die bestimmte Berechtigungen wie das Erstellen neuer Tickets oder das Verwalten und Schließen von Tickets beinhaltet. Diese Rollen können dann verschiedenen Agenten in verschiedenen Gruppen zugewiesen werden.

Dieser Ansatz ermöglicht eine höhere Flexibilität und Sicherheit im Berechtigungsmanagement. Agenten können schnell neue Rollen zugewiesen bekommen, wenn sich ihre Aufgaben ändern oder sie vorübergehend zusätzliche Berechtigungen benötigen, ohne dass die Grundstruktur der Gruppen geändert werden muss. Ebenso können Rollen leicht angepasst oder entfernt werden, was die Administration des Systems vereinfacht.

https://doc.znuny.org/znuny/admin/usermanagement/roles/index.html

Konfigurationspfad:

• Register: Admin → Rollen → Rolle hinzufügen
• Register: Admin → Agenten ↔ Rollen → Agent hinzufügen
• Register: Admin → Rollen ↔ Gruppen → Gruppe hinzufügen

Kundenbenutzer

Kundenbenutzer in Znuny sind externe Benutzer, typischerweise die Endbenutzer des Supports oder der Dienstleistungen, die das Unternehmen anbietet. Ihre wichtigste Interaktion mit dem System ist die Erstellung und Verfolgung von Support-Tickets.

Registrierte Kundenbenutzer greifen in der Regel über ein webbasiertes Kundenportal auf Znuny zu. Dieses Portal ist benutzerfreundlich gestaltet, so dass Kundenbenutzer ohne technische Vorkenntnisse Anfragen stellen und den Status ihrer Tickets verfolgen können. Der Zugang erfolgt über individuelle Login-Daten, die eine sichere und personalisierte Nutzung ermöglichen. Über das Portal können Kundenbenutzer neue Tickets erstellen, indem sie Details zu ihrer Anfrage oder ihrem Problem eingeben. Sie können auch den Fortschritt bestehender Tickets verfolgen, was Transparenz in den Supportprozess bringt.

Im Gegensatz dazu sind E-Mail-Anfragen oft weniger strukturiert und können wichtige Informationen vermissen lassen, was zu Rückfragen und Verzögerungen führen kann. Das System bietet jedoch die Möglichkeit, bei E-Mail-basierten Supportanfragen einen Kundenbenutzer zu registrieren und bei späteren Anfragen desselben Kundenbenutzers das Ticket diesem Profil zuzuordnen. Dies geschieht durch die Erfassung von Kundendaten wie Name und E-Mail-Adresse beim Erstkontakt, so dass das System bei zukünftigen E-Mails von derselben Adresse den Kundenbenutzer automatisch erkennt und das neue Ticket dem bestehenden Kundenbenutzer zuordnet. Diese Funktionalität fördert einen kontextbezogenen und effizienten Kundenservice, da die Agenten Zugriff auf die gesamte Historie der Kundeninteraktionen haben und wiederkehrende Anliegen leichter identifizieren können.

Das webbasierte Kundenportal ist unter der URL http(s)://<FQDN>/znuny/custober.pl erreichbar

Konfigurationspfad:

• Register: Admin → Kundenbenutzer → Kundenbenutzer hinzufügen

Kunden

Der Begriff Kunde in Znuny bezieht sich normalerweise auf eine Organisation oder ein Unternehmen, das Dienstleistungen von Ihrer Organisation in Anspruch nimmt. Dabei kann es sich um ein Unternehmen, eine Institution, eine Abteilung Ihres Unternehmens oder eine andere Gruppe handeln. In diesem Zusammenhang stellt der Kunde eine Entität auf einer höheren Ebene dar, die mehrere individuelle Kundenbenutzer oder Kontakte umfassen kann. Es handelt sich also um eine Art Sammelkonto oder Gruppenkonto, das verschiedene Benutzer (Kundenbenutzer) unter einem Kunden (der Organisation) zusammenfasst. Diese Unterscheidung ermöglicht eine effizientere und gezieltere Bearbeitung von Support-Tickets, da sowohl die Anforderungen der gesamten Organisation als auch die spezifischen Bedürfnisse einzelner Benutzer berücksichtigt werden können. So kann z.B. allen Kundenbenutzern eines Kunden der Zugriff auf bestimmte Ressourcen des Ticketmanagements gewährt werden. Zum Beispiel auf einzelne Tickets, FAQs oder Knowledgebase-Artikel.

Konfigurationspfad:

• Register: Admin → Kunde → Kunde hinzufügen

Queues

Queues grundlegend für die Arbeit mit Teams. Sie enthalten Tickets und bilden, zusammen mit Gruppen und Rollen, die Basis für den Zugriff auf Tickets. Nachdem Agenten, Gruppen, Rollen und Kundenbenutzer hinzugefügt wurden, ist der nächste Schritt das Hinzufügen von Queues.

Queues sind im Wesentlichen virtuelle Warteschlangen, die dazu dienen, eingehende Tickets kategorisch zu ordnen. Sie dienen als erste Anlaufstelle für alle eingehenden Anfragen und helfen, diese systematisch zu verwalten. Beispielsweise kann ein Unternehmen verschiedene Queues für technischen Support, Rechnungsfragen oder allgemeine Anfragen einrichten. Diese Strukturierung ermöglicht es den Agenten, sich auf ihr jeweiliges Fachgebiet zu konzentrieren und sorgt dafür, dass Tickets schneller und effizienter bearbeitet werden. Dringende Anfragen können in einer High-Priority-Queue landen, während weniger dringende Fälle in einer Standard-Queue bearbeitet werden. Dies trägt zur Optimierung der Antwortzeiten bei und stellt sicher, dass kritische Fälle bevorzugt behandelt werden.

https://doc.znuny.org/znuny/admin/queues/index.html

Konfigurationspfad:

• Register: Admin → Queues → Queue hinzufügen