Znuny: Definition (Prozesse)

Prozesse sind eine erweiterte Funktion, mit der komplexe Arbeitsabläufe im Kundenservice definiert und automatisiert werden können. Sie sind besonders nützlich, um wiederkehrende und strukturierte Abläufe in der Ticketbearbeitung zu standardisieren und effizienter zu gestalten.

Ein Prozess wird typischerweise als eine Reihe von Schritten oder Aktivitäten definiert, die durchlaufen werden müssen, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen oder ein bestimmtes Problem zu lösen. Diese Prozesse können verschiedene Aktionen beinhalten, wie z.B. das automatische Weiterleiten von Tickets an bestimmte Queues oder Agenten, das Setzen von Fristen für Antworten oder das Auslösen von Benachrichtigungen.

Die Implementierung von Prozessen in Znuny erfolgt über das Prozessmanagement-Modul des Systems. Hier können Administratoren und autorisierte Agenten Prozesse definieren, indem sie eine Abfolge von Aktivitäten festlegen und Regeln für die Ausführung dieser Aktivitäten definieren. Dies beinhaltet die Definition von Prozessschritten, Verantwortlichkeiten, Zeitplänen und notwendigen Aktionen.

Prozesse in Znuny sind besonders wertvoll, um konsistente und vorhersehbare Ergebnisse im Kundenservice zu erzielen. Sie tragen dazu bei, menschliche Fehler zu reduzieren, die Bearbeitungszeit von Tickets zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit durch schnelle und zuverlässige Antworten zu erhöhen. Darüber hinaus ermöglichen sie eine bessere Ressourcennutzung, da Routineaufgaben automatisiert und optimiert werden können.

Konfigurationspfad:

Updated on 7. Januar 2024

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